I. Tổng quan về xử lý khiếu nại

1. Đối tượng được khiếu nại:
Là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Lạc Việt Audio cung cấp. Trong trường hợp cần thiết, khách hàng có thể ủy quyền hợp pháp cho người đại diện.

2. Hình thức tiếp nhận khiếu nại:
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh:

• Trực tiếp tại showroom hoặc điểm bán hàng của Lạc Việt Audio
• Gọi điện thoại tới hotline: 0982 655 355
• Gửi email đến: lacvietaudio@gmail.com
• Gửi văn bản hoặc thông qua các hình thức gián tiếp khác có xác minh rõ ràng

3. Nguyên tắc giải quyết:

• Tiếp nhận và xử lý minh bạch, khách quan, tôn trọng khách hàng.
• Chỉ giải quyết các khiếu nại có đầy đủ cơ sở, bằng chứng rõ ràng và thuộc phạm vi xử lý của công ty.
• Ưu tiên xử lý nhanh chóng để đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho khách hàng.

II. Các bước xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận và phản hồi ban đầu

• Nhân viên/đơn vị tại mọi điểm bán, showroom đều có trách nhiệm ghi nhận khiếu nại.
• Trả lời khách hàng trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại (qua email, văn bản, gọi điện hoặc trực tiếp).

Bước 2: Xác minh và phân loại xử lý

• Bộ phận tiếp nhận chủ động kiểm tra nội dung phản ánh và chuyển đến bộ phận có thẩm quyền.
• Trường hợp vượt thẩm quyền, hồ sơ được chuyển lên cấp trên trong vòng nửa ngày làm việc.

Bước 3: Đơn vị chuyên trách xử lý

• Đơn vị chuyên môn sẽ kiểm tra kỹ lưỡng thông tin, sản phẩm, tài liệu liên quan để đưa ra kết luận chính xác.

Bước 4: Phản hồi kết quả đến khách hàng

• Kết quả được phản hồi qua các kênh phù hợp: Gọi điện, email, văn bản hoặc gặp mặt trực tiếp.
• Khách hàng có quyền phản hồi lại nếu không đồng ý trong vòng 7 ngày tiếp theo.
• Trường hợp đó, bộ phận chức năng sẽ kiểm tra lại toàn bộ nội dung và tiếp tục hỗ trợ xử lý triệt để.

Bước 5: Kết thúc và lưu trữ

• Sau khi thống nhất phương án cuối cùng, hồ sơ khiếu nại được lưu trữ để phục vụ công tác đối soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Thời gian xử lý khiếu nại lần đầu: Không quá 10 ngày làm việc.
• Thời gian xử lý lại (lần 2): Không quá 7 ngày làm việc.
• Không tính các ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định Nhà nước.

Chúng tôi cam kết lắng nghe và xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng – công bằng – hợp tình hợp lý nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của Quý khách hàng.